Comment répondre aux plaintes des clients

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Diriger une entreprise prospère avec une large clientèle est fantastique. Mais ce n’est pas toujours le soleil et l’arc-en-ciel, peu importe la taille, la nature ou le succès de votre entreprise.

Il est courant que les clients laissent des commentaires tout au long de votre parcours professionnel, et tous ces commentaires ne seront pas positifs. La bonne nouvelle est qu’il n’est pas toujours difficile de répondre à ces plaintes.

Que vous considériez les plaintes des clients sous un jour négatif ou positif, les commentaires vous aideront à développer votre entreprise. Voici quelques façons de répondre aux plaintes des clients sans nuire davantage à votre réputation.

Les meilleures sociétés de gestion de la réputation en ligne pour répondre aux plaintes des clients

Si vous avez besoin d’aide pour gérer la réputation de votre entreprise et souhaitez apprendre à répondre efficacement aux plaintes des clients, voici les meilleures options :

  • WebiMax — Idéal pour les petites entreprises qui ont besoin d’une solution pratique
  • NetReputation – Le meilleur pour un support client ultra-réactif
  • InternetReputation.com – Le meilleur pour la gestion de la réputation personnelle
  • Reputation Defense Network – Idéal pour supprimer définitivement le faux contenu
  • Podium – Idéal pour obtenir des avis automatiquement
  • SEO Image — Idéal pour les cabinets juridiques et médicaux
  • Gadook – Idéal pour renommer après des attaques de réputation
  • BirdEye – Idéal pour obtenir des avis Google et Facebook
  • Reputation.com — Idéal pour connaître la réputation de vos concurrents
  • Go Fish Digital — Idéal pour améliorer les avis Yelp
  • Netmark.com – Idéal pour des réponses rapides et sans intervention aux coups de réputation

Vous pouvez lire nos critiques complètes de chaque société de gestion de réputation en ligne ici.

7 étapes pour répondre aux plaintes des clients

Répondre aux plaintes des clients ne signifie pas seulement s’excuser et se déconnecter pour la journée. Voici sept étapes cruciales pour vous aider à réagir sans nuire davantage à votre réputation :

  1. Écouter la plainte du client
  2. Identifiez le type de client avec lequel vous traitez
  3. Répondre rapidement
  4. S’excuser et remercier le client
  5. Présenter une solution
  6. Enregistrez la plainte
  7. Incorporer les modifications à l’aide des commentaires des clients

Les parties faciles de la réponse aux plaintes des clients

Vous savez peut-être déjà que la réception des plaintes des clients est l’une des parties les plus faciles de la gestion d’une entreprise en raison des progrès de la technologie, car de nombreuses personnes utilisent des portails de service client. Mais ce que la plupart des gens ne réalisent pas, c’est à quel point il est facile de protéger sa réputation en ligne.

Protéger et améliorer votre réputation en ligne n’a jamais été aussi facile avec les sociétés de gestion de réputation en ligne. WebiMax est une agence de marketing numérique de premier plan spécialisée dans la gestion de la réputation des petites entreprises.

La meilleure partie de WebiMax est qu’il est personnalisable selon vos besoins et que son système évolue avec l’algorithme en constante évolution de Google. Travaillant dans le cadre d’un accord de non-divulgation, WebiMax veille à ce que toute gestion de crise et toute image de marque positive soient discrètes.

Que vous ayez besoin d’aide pour améliorer votre image de marque positive ou d’un expert pour surveiller et gérer votre marque 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, WebiMax peut faire tout le travail difficile pour vous alors que vous continuez à améliorer votre stratégie commerciale et à recevoir moins de plaintes.

Les parties difficiles de la réponse aux plaintes des clients

Lorsque vous recevez une plainte client pour la première fois, le plus difficile est de ne pas savoir quoi dire ou comment vous exprimer suffisamment. Les problèmes de communication sont courants par SMS et par e-mail, il est donc important de prendre un bref instant pour traiter la plainte avant de répondre.

Une mauvaise communication va certainement dans les deux sens, et parfois les clients peuvent sembler plus agressifs qu’ils ne le souhaitaient. Cependant, répondre efficacement ne doit pas être difficile, surtout après avoir suivi les étapes ci-dessous.

Étape 1 : Écoutez la plainte du client

Avant même de commencer à formuler une réponse dans votre tête, à la taper ou à prendre votre téléphone, vous devez écouter la plainte du client et la comprendre au mieux de vos capacités. Prendre un moment pour traiter la plainte en comprenant vraiment votre client vous aidera à trouver rapidement la racine du problème et vous permettra de traiter la plainte de manière appropriée.

Après avoir traité la plainte, vous devez déterminer ce que le client essaie de vous dire. Pour le faire efficacement, vous devez faire deux choses :

  • Identifiez la raison pour laquelle votre client est insatisfait
  • Mettez-vous à la place de votre client

Identifier pourquoi votre client se plaint vous aidera à aller à la racine du problème, tandis que vous mettre à la place de votre client aide à créer un environnement empathique avant de répondre.

Étape 2 : Identifiez le type de client avec lequel vous faites affaire

Formez une réponse appropriée à la plainte de votre client en identifiant le type de client avec lequel vous traitez. Généralement, il existe trois types de clients différents, et tous les trois auront besoin que vous abordiez la situation différemment.

Le client est-il agressif ?

Habituellement, les clients agressifs n’ont pas peur de vous dire quand ils sont contrariés, même si la plainte vous semble mineure. Dans ces situations, vous devez répondre avec une politesse ferme et éviter de refléter leur agressivité.

Le client se plaint-il fréquemment ?

Les clients qui se plaignent souvent ont tendance à être frustrants à gérer. Cependant, il est essentiel que vous restiez patient et que vous réagissiez calmement.

Il peut également être judicieux de faire un suivi auprès de ces clients et de s’assurer que tout se passe bien de leur côté. Le suivi montre non seulement au client que vous êtes proactif et soucieux de résoudre le problème, mais cela l’empêche également de se plaindre à l’avenir du même problème.

Le client est-il fidèle ?

Un client fidèle utilise vos services depuis longtemps ou paie pour une assistance premium. Ces clients doivent être une priorité pour répondre et résoudre tout conflit avec.

Essayez de proposer une solution rapidement et assurez-vous que le client sait que vous êtes proactif face à la situation. C’est toujours une bonne idée de créer un dossier d’assistance VIP ou premium, ce qui facilite la réponse et l’identification de leurs plaintes spécifiques.

Étape 3 : Répondez rapidement

Que votre client soit fidèle ou non, il est impératif de répondre rapidement à toutes les réclamations pour éviter de perdre des clients ou d’encourager une mauvaise réputation en ligne.

Traitez chaque réclamation client

Même si vous ne pouvez pas résoudre un problème rapidement, vous devez toujours vous adresser à chaque client avec bienveillance. S’il s’avère que vous ne pouvez pas résoudre un problème dans l’heure, faites-le savoir à votre client et donnez-lui un délai approximatif pour savoir quand vous pourrez résoudre le problème.

Ne pas répondre aux plaintes de vos clients pourrait les amener à croire que vous ne vous souciez pas suffisamment du problème, ce qui, dans la plupart des cas, aggrave certainement la situation.

Envisagez une réponse automatique

Vous ne devriez jamais avoir l’air robotique dans votre réponse aux clients. Cependant, si vous êtes occupé par le quotidien, vous devriez envisager de mettre en place un message de réponse automatique pour faire savoir à vos clients que vous les recontacterez dans un certain laps de temps.

Étape 4 : Excusez-vous et remerciez le client

Lorsque vient le temps de répondre à la plainte de votre client, vous devez présenter des excuses et remercier le client de vous avoir fait part de ses commentaires.

Exprimer de l’empathie

Après vous être excusé et remercié le client, faites de votre mieux pour exprimer votre empathie en expliquant votre compréhension de la situation. Si possible, essayez de reconnaître ce que le client a pu perdre en rencontrant le problème et faites-lui savoir que vous comprenez cela et qu’il était inacceptable que cela se soit produit en premier lieu.

Évitez de détourner le blâme ou d’être passif agressif

La partie la plus difficile du traitement des plaintes est de répondre aux clients lorsque vous ne savez pas quoi dire. Étant donné que l’envoi de SMS s’accompagne de nombreux problèmes de communication et de ton, il est impératif que vous fassiez de votre mieux pour éviter de détourner le blâme ou d’être passif-agressif dans votre réponse.

Vous n’êtes pas obligé d’être d’accord avec chaque client, mais ce que vous devez faire, c’est sympathiser avec quelqu’un qui partage son expérience décevante. Évitez les réponses du type « Je suis désolé que vous ressentiez cela » et essayez plutôt : « Je suis désolé que vous ayez rencontré ce problème avec nous. Comment pouvons-nous améliorer cela pour vous ? »

Lorsqu’il s’agit de s’excuser auprès du client, il est toujours préférable de lui demander ce qu’il attend de vous, surtout s’il ne l’a pas déjà indiqué dans sa plainte.

Étape 5 : Présentez une solution

Présenter une solution appropriée au client est une étape essentielle pour répondre à une réclamation. Cela vous permet de montrer au client que vous êtes sérieux pour éviter que le problème ne se reproduise.

Faites savoir au client que vous avez identifié le problème

Tout d’abord, vous ne pouvez présenter qu’une solution à un problème que vous avez identifié et compris, vous devez donc commencer par cela dans votre réponse.

Expliquez comment vous éviterez que le problème ne se reproduise

Parfois, ce n’est pas toujours possible, en particulier avec des problèmes techniques, car la technologie peut être imprévisible. Cependant, si c’est possible, c’est toujours une bonne idée d’expliquer comment vous éviterez que ce problème ne se reproduise à l’avenir.

Par exemple, si un problème survient en raison d’un support client lent, vous pouvez dire : « Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. Nous travaillons à l’embauche d’une équipe de support client dédiée pour éviter que cela ne se reproduise.

Vérifiez que le problème a été résolu

Après avoir présenté une solution, vérifiez que la solution a fonctionné pour le client. La dernière chose que vous voulez, ce sont des plaintes récurrentes, et la meilleure façon d’éviter cela est de vérifier.

Si vous ne pouvez pas vérifier dans l’heure, il est préférable de faire un suivi avec le client. Si vous traitez avec un client via un portail de service client, vous devriez envisager de surveiller les notes de satisfaction que vous recevez par la suite.

Habituellement, une note de satisfaction négative signifie que le client n’était pas satisfait du service, donc le suivi est également préférable dans cette situation, car cela garantit que vous n’avez pas besoin de résoudre des problèmes supplémentaires.

Étape 6 : Enregistrez la plainte

Cela ne vaut pas la peine de consigner toutes les plaintes que vous recevez, surtout si elles sont ponctuelles. Mais si vous recevez plusieurs plaintes de différents clients concernant le même problème, les enregistrer vous aidera à résoudre les problèmes plus rapidement et parfois à les empêcher de se produire complètement.

Suivre les tendances

L’enregistrement des mêmes plaintes vous permet de suivre les tendances et de déterminer ce que vous devriez faire différemment pour éviter que le problème ne se reproduise. Enregistrer la plainte, surveiller la fréquence à laquelle vous recevez des plaintes similaires et contacter chaque client après les avoir résolus est le moyen le plus simple de suivre les tendances de votre stratégie commerciale.

Gérer les plaintes à volume élevé avec WebiMax

Non seulement WebiMax aide les petites entreprises à gérer leur réputation, mais il offre également une analyse de réputation gratuite pour commencer. L’analyse de la réputation examine en profondeur votre présence en ligne et dresse un rapport sur tout ce que vous devez savoir pour redresser votre réputation.

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Vous pouvez gérer un volume élevé de plaintes via WebiMax en investissant dans sa fonction de suppression de contenu ou en obtenant simplement un rapport sur tout le contenu négatif qui existe en ligne et sur le temps qu’il faudra pour le supprimer.

Étape 7 : Incorporer les modifications à l’aide des commentaires des clients

Après avoir reçu et répondu aux plaintes des clients, il est temps de mettre vos paroles en action. Toutes les plaintes ne vous obligent pas à modifier votre stratégie commerciale, mais c’est pourquoi vous devez d’abord surveiller vos plaintes.

Si vous recevez un volume élevé de plaintes concernant un problème similaire, vous devez changer quelque chose. Pour déterminer si vous devez mettre en œuvre une nouvelle stratégie commerciale, vous devez écouter vos clients, suivre les tendances et établir des liens entre les plaintes.

Que vous dirigiez une petite entreprise ou non, vous devriez avoir une réunion d’équipe pour discuter de tout changement de stratégie. Il est préférable d’avoir plus de personnes avec qui réfléchir, surtout si vous ne savez pas comment intégrer les commentaires.

Si vous êtes un particulier, nous vous recommandons tout de même de rencontrer un professionnel de la gestion de la réputation, ou simplement d’investir dans un système en ligne comme WebiMax, pour vous aider à comprendre ce que vous devez faire mieux.

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